¿Cómo responder a las reseñas negativas? 5 ejemplos de respuestas
Seré honesto: Las reseñas negativas son una parte inevitable de dirigir un negocio. No importa cuánto te esfuerces por complacer a todos, siempre habrá alguien que tenga una mala experiencia.
Sin embargo, la forma en que manejas estas reseñas negativas puede marcar una gran diferencia.
Algunas empresas lo manejan bien, lo que lleva a los clientes a compartirlo en sus redes sociales, aumentando el valor de la marca, mientras que otras pueden ser canceladas si toman una reseña de un cliente de mala manera.
¿Por qué es importante responder a las reseñas negativas?
Todos somos humanos y tendemos a cometer errores. Te sorprenderá saber que los clientes son más comprensivos de lo que piensas, siempre y cuando estés dispuesto a mejorar.
De hecho, una respuesta bien redactada a una reseña negativa puede mostrar a los clientes potenciales que eres profesional y que tomas en serio los comentarios de los clientes. También puede convertir una experiencia negativa en una positiva, e incluso animar al revisor a cambiar su opinión sobre tu negocio.
Mira este ejemplo donde Allen Solly reconoce su error. Esto también les ha generado mucho capital social.
Impacto de las Reseñas Negativas:
Si ignoras una reseña negativa genuina, puede haber consecuencias serias que afectarían directamente a tu negocio. Esto es lo que sucede:
Daño a la Reputación:
Las reseñas negativas pueden erosionar la reputación de tu negocio, la cual te ha costado mucho esfuerzo construir, haciendo que los clientes potenciales cuestionen la calidad de tus productos o servicios.
Esto puede llevar a una pérdida de confianza y a una disminución en la percepción de la marca.
Reducción de Ventas:
Las reseñas negativas pueden disuadir a los clientes potenciales de realizar una compra, lo que lleva a una disminución en las ventas. De hecho, un estudio encontró que el 86% de los usuarios lo pensarán dos veces antes de comprar de una empresa con reseñas negativas.
Incluso una sola reseña negativa puede afectar significativamente tus tasas de conversión.
Pérdida de Lealtad del Cliente:
Las reseñas negativas también pueden llevar a la pérdida de clientes existentes mucho más de lo que pensamos.
Por ejemplo, si una persona conocida en un nicho comparte públicamente en redes sociales que sus preocupaciones como cliente no están siendo atendidas o que su feedback no es valorado, es más probable que influya en tus clientes actuales para que se cambien a un competidor.
Aumento de los Costes de Adquisición de Clientes:
Como propietario de un negocio, ya sabrás que adquirir nuevos clientes suele ser más caro que retener a los existentes.
Las reseñas negativas pueden dificultar y encarecer la atracción de nuevos clientes, ya que pueden dudar en hacer negocios con una empresa con mala reputación en línea.
Respuestas a Reseñas Negativas con Ejemplos:
Por defecto, querrás defender tu negocio cuando recibas una reseña negativa. Es bastante normal, ya que es la naturaleza humana. Pero necesitas pensar a largo plazo al abordar las reseñas negativas.
Tu respuesta debe intentar ganar al cliente insatisfecho e impresionar a futuros clientes potenciales.
Aquí tienes algunos ejemplos de cómo puedes responder a diferentes tipos de reseñas negativas.
1. Mal Trato por Parte del Personal de la Empresa - Reseña Negativa
Aquí tienes un ejemplo de una mala reseña dejada por un cliente cuando visitó un restaurante. Aquí el problema parece ser debido al trato del empleado.
Reseña: "Tuve una experiencia terrible en [nombre del negocio]. El personal fue grosero y no fueron sinceros en sus respuestas. ¡Nunca volveré!"
Respuesta:
"Estimado/a [nombre del revisor],
Lamento mucho escuchar que tuviste una experiencia negativa en nuestra empresa. Tomamos muy en serio los comentarios de los clientes y utilizaremos tus observaciones para mejorar nuestros servicios.
Me gustaría disculparme personalmente por el comportamiento grosero de nuestro personal. Estamos comprometidos a proporcionar un excelente servicio al cliente y tomaremos medidas disciplinarias contra los miembros del personal involucrados en este incidente.
También me gustaría disculparme por la calidad de la comida. Siempre estamos esforzándonos por mejorar nuestro menú y tomaremos en cuenta tus comentarios.
Espero que nos des otra oportunidad para servirte en el futuro.
Atentamente, [Tu nombre] [Tu cargo]"
2. Calidad del Producto Deteriorada - Reseña Negativa
En este ejemplo, un cliente parecía estar contento con la compra de un producto inicialmente y dejó una reseña positiva. Pero después de un tiempo de uso, se mostró insatisfecho, lo que le llevó a dejar una reseña negativa.
Reseña: "Compré un producto de [nombre del negocio] y al principio fue genial. Pero después de 3-4 meses, el producto comenzó a fallar y no funcionaba como se esperaba. Intenté contactar con el servicio al cliente, pero no me ayudaron. ¡No recomendaría este producto a nadie!"
Respuesta:
"Estimado/a [nombre del revisor],
Lamento mucho que haya recibido un producto defectuoso. Nos tomamos muy en serio el control de calidad y vamos a investigar este problema de inmediato.
También quiero disculparme por el mal servicio al cliente que recibió. Nos esforzamos por ofrecer un excelente servicio al cliente y tomaremos medidas para que esto no vuelva a ocurrir.
Ya me he puesto en contacto con usted por correo electrónico para ofrecerle soporte personalizado para este producto y me gustaría ofrecerle un descuento en su próxima compra.
Gracias por sus comentarios. Los utilizaremos para mejorar nuestros productos y servicios.
Atentamente,
[Su nombre]
[Su cargo]"
3. Problemas con el software - Reseña negativa
En este ejemplo, un cliente de un software de productividad parece enfrentar muchos problemas a pesar de ser un cliente de pago y tiene problemas inesperados con el pago de su suscripción.
Reseña: "Encuentro que [nombre del producto de software] es extremadamente lento y tiene muchos errores cada vez que mi equipo o yo lo usamos. Además, nos aumentaron el precio de repente sin ninguna notificación previa."
Respuesta:
"Hola, [Nombre del Revisor]! 👋
Agradecemos sinceramente el tiempo que te tomaste para compartir detalles sobre tu experiencia: lo bueno, lo malo y lo feo. ¡Podemos manejarlo, lo prometemos!
Queremos lo mejor para los usuarios de [nombre del producto], y seguiremos enfocados en solucionar los errores y mejorar la velocidad de la plataforma.
Nuestro equipo de Soporte también estará encantado de investigar el aumento de precio que experimentaste. Entendemos lo importantes que son los asuntos financieros y nunca es nuestra intención sorprender a nuestros usuarios con cambios en la facturación.
Puedes contactar a nuestros expertos de Soporte en help@email.com si deseas que investiguemos.
¡No dudes en comunicarte si necesitas algo! Que tengas un día increíble. ✨"
4. Positivo pero con margen de mejora - Reseña negativa
Esta es una reseña menos crítica donde el cliente es amable y da sugerencias sobre cómo la empresa puede mejorar su servicio.
Reseña: "He sido cliente de [nombre del producto] y hasta ahora ha sido una gran experiencia. Sin embargo, también quiero señalar algunos errores y fallos que se pueden corregir. El producto alcanzaría el siguiente nivel si mejoran la interfaz de usuario (UI) y la hacen más fácil de usar"
Respuesta:
"¡Hola, [Nombre del revisor]!
Estamos emocionados de que hayas sido cliente durante tanto tiempo y realmente apreciamos el tiempo que te tomaste para compartir detalles sobre tu experiencia.
Estamos trabajando día y noche para hacer que [nombre del producto] sea valioso para nuestros usuarios, y seguiremos enfocados en corregir los errores.
Además, tenemos una actualización próxima que debería hacer que la UI sea fácil de navegar.
Puedes contactar a nuestros expertos de Soporte en help@email.com si necesitas ayuda con algún problema.
No dudes en comunicarte si necesitas asistencia."
5. Cuando no eres responsable del problema - Reseña negativa
Hay situaciones en las que los clientes dejan una reseña negativa por un problema del cual no eres completamente responsable. Es mejor manejar estas reseñas de manera diplomática.
Reseña: "He estado usando [nombre del producto] y he tenido una buena experiencia durante todo el tiempo que he sido cliente. Pero encontré un problema al utilizar el servicio de [nombre del freelancer] listado en la plataforma, quien no entregó los resultados esperados. Esto fue decepcionante con [nombre del producto]"
Respuesta:
"Hola, [Nombre del Reseñador]!
Gracias por informarnos sobre este problema.
Nos esforzamos mucho por ofrecer una mejor experiencia a nuestros clientes cada vez, sin embargo, este problema parece estar más relacionado con un socio en nuestra plataforma que con la plataforma en sí.
Ya hemos tomado nota de este problema y estamos investigándolo con el socio y trabajando para un reembolso del servicio.
También le pedimos que considere las calificaciones y reseñas del socio en nuestra plataforma antes de optar por su servicio en el futuro.
Por favor, no dude en contactarnos si necesita asistencia."
Consejos para responder a reseñas negativas
Aquí hay algunos consejos que debe tener en cuenta al responder a reseñas negativas:
- Mantén la calma y no lo tomes como algo personal. Es importante recordar que el reseñador simplemente está expresando su propia opinión. No te pongas a la defensiva ni intentes discutir con ellos.
- Responde rápidamente. Cuanto antes respondas, mejor. Esto muestra que estás tomando la reseña en serio y que estás comprometido a resolver el problema.
- Reconoce las preocupaciones del reseñador. Comienza agradeciendo al reseñador por sus comentarios. Luego reconoce los problemas específicos que mencionaron.
- Discúlpate (incluso si no crees que tienes la culpa). Incluso si no crees que eres responsable de la experiencia negativa del reseñador, es una buena idea disculparte y luego explicar. Esto muestra que eres empático y que te importa la satisfacción de tus clientes.
- Ofrece una solución. Si es posible, ofrece resolver el problema para el reseñador. Esto podría implicar un reembolso, un descuento o un cambio.
- Invita al reseñador a contactarte fuera de línea. Si el problema es complejo o si necesitas más información, invita al reseñador a contactarte fuera de línea para discutir el asunto más a fondo.
- Personaliza tu respuesta. Evita usar respuestas genéricas o enlatadas. Tómate el tiempo para personalizar tu respuesta a cada reseña individual.
- Usa un lenguaje apropiado. Usa un lenguaje profesional y respetuoso. Evita usar jerga o argot.
- Sé conciso y directo. Transmite tu mensaje sin ser demasiado verboso.
- Revisa tu respuesta antes de publicarla. Asegúrate de que tu respuesta esté libre de errores tipográficos y gramaticales.
Llevando las reseñas negativas al siguiente nivel
A primera vista, podrías pensar que las reseñas negativas solo perjudican tu negocio. Pero en realidad, puedes usarlas para mejorar. Aquí te explicamos cómo:
- Analiza los comentarios. ¿Cuáles son los temas comunes en las reseñas negativas? ¿Qué puedes hacer para abordar estos problemas?
- Realiza cambios en tu negocio. Utiliza los comentarios para hacer cambios en tus productos, servicios o políticas.
- Comparte tus historias de éxito. Una vez que hayas realizado cambios en tu negocio, comparte tus historias de éxito con tus clientes. Esto les mostrará que estás comprometido con la mejora continua.
Preguntas frecuentes
1. ¿Cómo sé si una reseña negativa es genuina?
Las reseñas negativas genuinas tienen detalles específicos sobre la experiencia del cliente en lugar de solo críticas simples como "[Producto] es malo"
2. ¿Debo responder a todas las reseñas negativas?
Si una reseña negativa es genuina y el cliente tiene preocupaciones válidas, entonces reconócelas públicamente.
3. ¿Es recomendable ofrecer compensación por experiencias negativas?
No hay una regla fija. Ofrecer compensación es subjetivo. Evalúa la situación y considera ofrecer un descuento si crees que el cliente volvería a tu negocio y demostraría buena voluntad.
4. ¿Cuánto tiempo debo esperar antes de responder a una reseña negativa?
Es mejor responder lo antes posible
Conclusión:
En este artículo, vimos cómo las reseñas negativas, si no se atienden, pueden afectar gravemente a un negocio. También vimos cómo puedes manejar las reseñas negativas y usarlas a tu favor.
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