Die 4 besten Customer Experience Management Softwares 2025! (Getestet & bewertet)
Gründer - Famewall
Studien zeigen: 86 % der Käufer sind bereit, mehr für ein großartiges Kundenerlebnis zu zahlen – einige sogar bis zu 13 % Aufpreis.
Customer Experience beschreibt, wie Kunden ihre Interaktionen mit deinem Unternehmen empfinden – sie nehmen wahr, wie du sie behandelst und welchen Mehrwert du stiftest.
Fehlt eine Kontaktseite, kann das Kunden frustrieren – denn 72 % der Kunden erwarten sofortigen Service.
Es muss doch also Wege geben, sofortigen Service zu bieten – und Software zur Steuerung des Kundenerlebnisses, mit der du Vertrauen aufbaust und den Umsatz steigerst.
Ich habe in der letzten Woche viele Customer Experience Tools getestet, um dir hier meine Favoriten vorzustellen. Das habe ich herausgefunden:
Die 4 besten Customer Experience Management Softwares
1. Intercom
Intercom steht ganz oben auf unserer Liste, denn dieses Kundenkommunikations-Tool ist bereits seit Jahren etabliert.
Dank der Fin AI Agent-Funktion kann dein Unternehmen einen KI-Chatbot auf der Website einsetzen, der Kundenprobleme eigenständig löst – ohne menschliches Eingreifen.
Kommt der Chatbot nicht weiter, wird automatisch an menschliche Ansprechpartner eskaliert, die wiederum mit Fin AI Copilot blitzschnell die passenden Infos finden – und das ganz ohne ewiges Suchen in Dutzenden Dokumenten.
Zudem ermöglicht Intercom die Einrichtung von Helpcentern, damit Kunden eigenständig nach Lösungen suchen können.
Als Unternehmer lege ich riesigen Wert auf erstklassige Kundenerlebnisse. Genau deshalb wollte ich Fin AI Agent selbst testen und meine Eindrücke teilen.
Ich war neugierig, wie der Chatbot auf häufige Fragen reagiert und Nutzer Schritt für Schritt durch Problemlösungen führt.
Du findest die Funktion unter AI & Automation im Menü.
Dort findest du den Fin AI Agent im linken Menü.
Du musst Fin AI zuerst mit deinem Content trainieren.
Das geht über deine Website, deine Zendesk Wissensdatenbank oder ein PDF.
Falls du keine dieser Quellen hast, kannst du auch eigene Artikel schreiben und hinterlegen.
Ich habe die Funktion „Custom Answer“ ausprobiert, mit der du eigene Fragen und Antworten hinterlegen kannst. Stellt ein Kunde diese Frage, liefert Fin AI direkt die Antwort.
Das ist Gold wert, wenn deine Kunden Fragen stellen, die in bestehenden Hilfen nicht abgedeckt sind.
Außerdem kannst du die Persönlichkeit des Chatbots festlegen – zum Beispiel den Tonfall oder wie ausführlich er antworten soll.
Du kannst zwischen freundlich, neutral, sachlich, professionell oder humorvoll wählen. Ich habe „freundlich“ ausgewählt.
Bietest du kanalübergreifenden Service, kannst du bestimmen, wo der Fin AI Agent sichtbar ist: auf der Website, in der iOS- oder Android-App. Intercom lässt sich zudem mit Plattformen wie WhatsApp, Facebook und Instagram integrieren.
Ich habe festgelegt, dass „Nutzer, Leads und Besucher“ den Chatbot sehen dürfen.
Zuletzt ließ ich Fin sich mit einer individuellen Begrüßung vorstellen.
Allein diese Chatbot-Funktion macht Intercom zu einem der besten Customer Experience Management Tools. Aber es gibt noch mehr.
Hauptfunktionen
1. Knowledge
Das Feature Knowledge unterstützt den Fin AI Agent, Fin AI Copilot, menschliche Agents und auch deine Kundschaft.
Hier lassen sich Artikel in Ordnern organisieren.
Du kannst beliebig viele Beiträge anlegen – ganz nach deinem Bedarf.
2. Inbox
Ein weiteres Highlight von Intercom: die Inbox-Funktion.
Die zentrale Inbox bündelt alle Kommunikationskanäle – Mail, Chat und Social Media – auf einem übersichtlichen Dashboard.
Dein Team bearbeitet hier sämtliche Kundenanfragen zentral.
Mit getrennten Postfächern kannst du Nachrichten thematisch sortieren. Zum Beispiel: Das Team-Inbox sammelt alle Themen, in die die Teammitglieder involviert sind.
Im Bereich „Views“ sortiert Intercom die Kommunikation nach Kanälen: WhatsApp & Social, Mail, Messenger sowie Telefon & SMS.
3. Reports
Zum Schluss habe ich mir Intercom Reports angeschaut – hier findest du wertvolle Daten zu deinen Kundendialogen.
Du siehst zum Beispiel, wie viele Konversationen du und dein Team im Zeitverlauf bearbeitet habt.
Das Layout ist top und dank Filterfunktionen kannst du Trends wie das Anfragevolumen oder neue Konversationen pro Kanal nachverfolgen.
Am besten geeignet für
- Firmen, die Kundenkommunikation mit KI-Chatbot und Wissensdatenbank auf das nächste Level bringen wollen.
Preise
- Essential: 39 $/Monat pro Nutzer
- Advanced: 99 $/Monat pro Nutzer
- Expert: 139 $/Monat pro Nutzer
2. Famewall
Famewall unterstützt Unternehmen dabei, Feedback in Text-, Video- und Social Media-Form zu sammeln.
Das gesammelte Kundenfeedback kann dann analysiert werden, um wertvolle Einblicke in Wertschätzung, Schwachstellen und Verbesserungen zu gewinnen.
Transparenzhinweis: Ich bin auch Gründer dieses Tools.
Der Grund, warum Famewall trotzdem auf dieser Liste steht: Es löst einen simplen, aber essenziellen Bedarf, Feedback einzusammeln und daraus authentische Testimonials zu gewinnen – die wiederum die perfekte Marketing-Maschine sind.
Unternehmen nutzen Famewall, um Erfahrungsberichte – schriftlich und per Video – über eine Collection Page (siehe unten) einzusammeln.
Lege dazu im Famewall-Dashboard eine „Collection Page“ an – kostenlos nach der Account-Erstellung.
Passe anschließend das Design mit deinem Logo und deiner Brand-Farbe individuell an.
Auch die Farben der Buttons lassen sich an dein Branding anpassen.
Geh noch einen Schritt weiter: Benenne deine Sammlung und hinterlege Fragen, damit Kunden motiviert echte Erfahrungsberichte teilen.
Videos aufnehmen fühlt sich für manche Kunden wie eine kleine Bühnenrede an. Das kann Unsicherheit auslösen.
Genau deshalb kannst du gezielte Leitfragen hinzufügen, die die Hemmschwelle senken und deine Kunden unterstützen.
Denn wir wissen: 72 % der Kunden vertrauen Marken mit positiven Videorezensionen.
Nach dem Anpassen lässt sich die Seite in der Vorschau checken – so siehst du sofort, wie deine Collection Page live aussieht.
Ist deine Seite veröffentlicht, kannst du sie direkt auf deiner Website einbinden oder den Link an Kunden verschicken.
Deine Kunden bekommen klare Schritt-für-Schritt-Anweisungen, wie sie dir ihre Erfahrungen mit deinem Business teilen.
Über dein Famewall-Dashboard greifst du auf alle gesammelten Kundenerlebnisse zu.
Nutze anschließend die Testimonial Wall und veröffentliche die überzeugendsten Erfahrungsberichte – so baust du Glaubwürdigkeit und Conversionrate auf.
Hauptfunktionen
1. Analytics
Famewall liefert dir Analysen darüber, wie sich Besucher auf deiner Seite verhalten.
Zur Erinnerung: Die Collection Page von vorhin? Analytics zeigen Seitenaufrufe, Engagementwerte und Engagementrate.
Gerade Unternehmen lieben das: Sie bekommen konkrete Einblicke in die Erfahrungen und Erwartungen ihrer Kunden.
Hast du z. B. 10.000 Klicks in 30 Tagen, weißt du, wie viele Besucher sich echtes Feedback ansehen.
Analytics ist eines der Killerfeatures, die Famewall zu einem top Feedback-Tool machen.
2. Bearbeitung von Text- & Video-Feedback
Ein weiteres Praxisbeispiel zur Erfahrungsauswertung:
Famewall erlaubt es, Video-Feedback zu transkribieren, sodass jedes Teammitglied Zugang zu den Erfahrungen der Kunden hat.
So kann etwa englischsprachiges Personal Feedback spanischer Kunden besser übersetzen und verstehen.
Du möchtest aussagekräftige Ausschnitte aus Videos extrahieren und teilen?
Gerade bei Support-Teams geht es manchmal hektisch zu. Deswegen haben wir die Option eingebaut, Videos direkt zu kürzen.
Nach dem Kürzen kannst du das Video weitergeben oder herunterladen, um gezielt auf Anregungen deiner Kunden zu reagieren.
Dein Team kann Feedback kategorisieren und so besser auswerten.
Famewall gehört außerdem zu den besten Video-Tools für Remote-Aufnahmen.
Damit lassen sich Videoberichte einfach aufnehmen, analysieren und verwalten – ganz ohne spezielles Equipment oder Studio.
Coaches, Agenturen und Creator wie Ev Chapman nutzen Famewall als Video Marketing Software, um die Pain Points ihrer Kunden zu verstehen und mit gezielten Botschaften mehr Verkäufe zu erzielen.
Am besten geeignet für
- SaaS-Unternehmen, Creator, Coaches und Agenturen, die Kundenerlebnisse in Text oder Video sammeln & veröffentlichen möchten.
Preise
- Free Plan: 0 $/Monat
- Standard: 11,99 $/Monat
- Professional: 29,99 $/Monat
- Business: 99,99 $/Monat
3. Zendesk
Zendesk ist ein weiteres Top-Tool für das Thema Kundenerlebnismanagement.
Wie Intercom ermöglicht auch Zendesk, eigene Chatbots zu erstellen, Supporttickets zu verwalten und Kunden mit detaillierten Listen gezielt zu betreuen.
Mit den KI-Funktionen von Zendesk können deine Support-Mitarbeiter Helpcenter-Artikel verfassen und Workflows automatisieren – für ein besseres Kundenerlebnis.
Auch Zendesk bietet eigene AI Agents.
Diese beantworten Kundenanliegen oder lotsen durch Prozesse wie die Einrichtung neuer Zahlungsmethoden.
Du erreichst sie über das Vier-Quadrate-Symbol oben rechts.
Im Dropdown-Menü auf AI Agents klicken.
Jetzt bestimmst du, welchen AI Agent du anlegen möchtest – z. B. für Messaging oder E-Mail.
Ich habe „Messaging“ ausgewählt und den Prozess gestartet.
Klicke auf „Create AI agent“ zum Fortfahren.
Nun legst du den Namen und das Avatar-Bild des Agents fest.
Nach den Basisdaten geht’s unten rechts weiter.
Ich habe Englisch als Sprache für den AI Agent gewählt.
Mit der generativen KI-Funktion kann der Agent passende Helpcenter-Inhalte zusammenfassen und direkt an Kunden weitergeben.
Mit „Create AI agent“ schließt du die Einrichtung ab.
Im nächsten Schritt definierst du das Verhalten deines Agents – etwa, wie er Kunden begrüßt.
Ich habe die Funktion „Generate variations“ aktiviert – so nutzt der Agent unterschiedliche Begrüßungen.
Jetzt legst du Betriebsregeln fest, z. B. ein Limit: Wenn ein Kunde mehr als zehn Fragen stellt, übernimmt ein menschlicher Mitarbeiter.
Weiter: Der AI Agent bittet Nutzer aktiv, unklare Fragen noch einmal anders zu formulieren.
Unter „Answers“ kannst du dann individuelle FAQ-Antworten hinterlegen.
Diese lassen sich neu schreiben oder aus Vorlagen auswählen – ich habe eine Vorlage genutzt.
Nehmen wir als Beispiel „Passwort zurücksetzen“ – eine der meistgefragten Anfragen.
Weitere mögliche Formulierungen von Kunden ergänzt du wie:
- Passwort vergessen,
- Passwort verloren und
- Ich kann mich nicht einloggen.
Danach wird dein AI Agent veröffentlicht und kann direkt auf deiner Website loslegen.
Im Test hat alles funktioniert.
Mein Zendesk AI Agent hat mir anhand der Anleitungen beim Passwort-Reset geholfen.
Doch Zendesk bietet noch viel mehr als nur Chatbots. Lass mich dir mehr zeigen!
Hauptfunktionen
1. Ticketing und Ansichten
Tickets entstehen automatisch, wenn Kunden z. B. ein Formular, eine E-Mail oder einen Chat ausfüllen.
Im Ticket siehst du Name, Anliegen, Tags und den zuständigen Support-Mitarbeiter.
So kannst du Tickets effizient verwalten und klar zuordnen.
Möchte dein Team den Ticket-Fortschritt überwachen? Setze sie einfach als Follower ein, dann gibt’s automatische Updates.
Im Notizenfeld können Support-Mitarbeiter zusätzliche Infos zum Ticket speichern.
2. Kundenliste
Über die Kundenliste behalten Support-Teams den Überblick über alle Kunden.
Du siehst hier auf einen Blick Namen, E-Mail-Adresse, Tags und Zeitzone.
Diese Basics sind bei der Verwaltung essentiell.
Tags helfen dabei, Kunden zu gruppieren – etwa als treu, neu, Einmalkäufer, VIP oder Stammkunde.
Sie kategorisieren auch Anfragen: Lieferung, Produktfragen, Beschwerden usw.
Am besten geeignet für
- Unternehmen, die ihre Kundenbeziehungen mit einer Experience-Plattform professionell ausbauen wollen.
Preise
- Support Team: 25 $/Monat pro Agent
- Suite Team: 69 $/Monat pro Agent
- Suite Professional: 149 $/Monat pro Agent
- Suite Enterprise: Individuelle Preise (Vertrieb kontaktieren)
4. LiveAgent
LiveAgent ist ein vielseitiges Helpdesk-Tool: Es bietet Ticketverwaltung, mit der Supportteams Kundenanfragen zentral steuern können, sowie Live-Chat.
Dadurch können deine Mitarbeiter sofort mit Kunden chatten.
Die Knowledge Base ist praktisch, um ein Selfservice-Portal zu bauen, sodass Kunden eigenständig Lösungen finden.
Alle Kommunikation – Kunden wie Team-intern – verwaltest du in einem zentralen Posteingang.
Schauen wir uns den Live-Chat im Detail an:
Dazu klickst du im linken Menü auf das Chat-Symbol und passt die Einstellungen für den Channel an.
Bei der Einrichtung kannst du eigene Chat-Buttons gestalten oder Vorlagen individuell anpassen.
Im Editor lassen sich Icon, Name und Sprache des Buttons ändern. Außerdem kannst du Regeln festlegen, z. B. dass Kunden bei Offline-Zeiten ein Kontaktform nutzen.
Beim Routing legst du Details wie Zuweisungsmodi fest.
Ich habe z. B. ausgewählt, dass Anfragen zufällig an verfügbare Supportmitarbeiter verteilt werden. Beantwortet niemand die Nachricht in 30 Sekunden, bekommt sie automatisch ein anderer.
Ein tolles Feature: Agents können schon sehen, was Kund:innen tippen, noch bevor sie die Nachricht absenden.
Das hilft enorm bei der Vorbereitung auf eine schnelle, hilfreiche Antwort.
Hauptfunktionen
1. Knowledge Base
Die Selfservice-Funktion Knowledge Base entlastet deine Support-Teams.
Du baust hier eine anpassbare FAQ-Bibliothek auf und organisierst die Inhalte komplett nach Bedarf.
Die Inhalte werden in Kategorien gebündelt, sodass Kunden über eine Suchfunktion sofort passende Antworten finden.
Du kannst Artikel, Kategorien oder ein Forum anlegen.
Beispiel: Ich habe eine Kategorie „Fragen zu Preisen“ erstellt und öffentlich gemacht.
Dank SEO-Keywords finden Kunden die passenden Antworten auch direkt über Google & Co.
2. Berichte & Analysen
LiveAgent liefert umfassende Statistiken zu Antwortzeiten, Lösungsquote und Kundenzufriedenheit.
Spannend: Über „My Report“ sehen Supportmitarbeiter detailliert ihre persönliche Leistung.
Sie können ihre
- Arbeitsstunden,
- gelöste und nicht gelöste Tickets,
- positive und negative Bewertungen
- u. v. m.
analysieren – und gezielt an ihren Stärken und Schwächen arbeiten.
Am besten geeignet für
- Support-Teams, die ein Komplettpaket aus Livechat, Inbox, Ticketmanagement und Wissensdatenbank suchen.
Preise
- Small Business: 15 $/Monat pro Agent
- Medium Business: 29 $/Monat pro Agent
- Large Business: 49 $/Monat pro Agent
- Enterprise: 69 $/Monat pro Agent
Finde die beste Customer Experience Software für dich
Und das war’s: Das sind meine Top-4-Tools für exzellentes Customer Experience Management!
Ob Famewall zum Sammeln von Videoberichten oder Zendesk für smarte KI-Chatbots – du hast nun alles an der Hand, um Kunden nachhaltig zu begeistern.
Wir haben die wichtigsten Funktionen, Preise und Zielgruppen für dich verglichen.
Jetzt bist du dran: Entscheide, welches Tool sich am besten für dein Unternehmen eignet!
Dir gefallen Praxistests von Business-Tools? Dann schau in diese Artikel rein:
Teste Famewall kostenlos und sammle spielend einfach Videotestimonials per Link von deinen Kunden – und zeige sie als Social Proof ohne Programmierung direkt auf deiner Website!
