Wie sollte man auf negative Bewertungen reagieren? 5 Beispielantworten

Ehrlich gesagt: Negative Bewertungen gehören zum Geschäft einfach dazu. Egal, wie sehr du dich bemühst, es allen recht zu machen – es wird immer jemanden geben, der eine schlechte Erfahrung macht.

Wie du aber mit diesen negativen Bewertungen umgehst, kann einen enormen Unterschied machen.

Manche Unternehmen reagieren souverän darauf. Das motiviert Kund:innen, ihre positive Erfahrung mit dem Umgang auf Social Media zu teilen und erhöht deinen Markenwert. Andere hingegen reagieren unsouverän und das kann sogar dazu führen, dass sie „gecancelt“ werden, weil sie Kritik nicht gut aufnehmen.

Warum ist es wichtig, auf negative Bewertungen zu antworten?

Wir sind alle Menschen und machen Fehler. Du wirst überrascht sein, wie nachsichtig Kund:innen oft sind, solange du bereit bist, dich zu verbessern.

Tatsächlich zeigt eine gut formulierte Antwort auf eine negative Bewertung potenziellen neuen Kund:innen, dass du professionell bist und Feedback ernst nimmst. So kannst du aus einer negativen Erfahrung etwas Positives machen und sogar den/die Bewerter:in davon überzeugen, seine/ihre Meinung über dein Unternehmen zu ändern.

Schau dir zum Beispiel an, wie Allen Solly zu seinem Fehler steht – das hat ihnen viel soziales Kapital eingebracht.

Die Auswirkungen negativer Bewertungen:

Ignorierst du eine berechtigte, negative Bewertung, kann das ernsthafte – und direkte – Folgen für dein Geschäft haben. Das passiert dann:

Schaden für dein Image:

Negative Bewertungen können dem Ruf deines Unternehmens schaden, den du dir mühsam aufgebaut hast – potenzielle Kund:innen zweifeln dann an der Qualität deiner Produkte oder Dienstleistungen.

Das führt zu Vertrauensverlust und einer schlechteren Wahrnehmung deiner Marke.

Weniger Umsatz:

Negative Bewertungen schrecken Interessierte oft vom Kauf ab – und damit sinken die Umsätze. Laut einer Studie denken 86% der Nutzer:innen zweimal darüber nach, bei einem Unternehmen mit schlechten Bewertungen zu kaufen.

Selbst eine einzige negative Bewertung kann deine Conversion-Rate deutlich beeinflussen.

Verlust von Kundenloyalität:

Negative Bewertungen führen häufiger zum Verlust von Bestandskund:innen, als man denkt.

Teilt zum Beispiel eine bekannte Persönlichkeit einer Szene öffentlich auf Social Media, dass ihr Feedback ignoriert wird oder keine Wertschätzung erfährt, kann sie dadurch viele treue Kund:innen dazu ermutigen, zur Konkurrenz zu wechseln.

Steigende Kosten für Neukundengewinnung:

Du weißt sicherlich: Neue Kund:innen zu gewinnen ist meist teurer als bestehende zu halten.

Negative Bewertungen erschweren es dir aber, neue Menschen zu begeistern, denn sie werden bei Unternehmen mit schlechtem Online-Ruf eher zögern.

Antworten auf negative Bewertungen – mit Beispielen:

Es ist ganz natürlich, dass du dein Unternehmen verteidigen möchtest, wenn eine negative Bewertung veröffentlicht wird. Dieses Gefühl ist total menschlich. Langfristig solltest du aber umdenken, wenn du mit negativen Bewertungen konfrontiert wirst.

Deine Antwort sollte darauf abzielen, die unzufriedene Person zurückzugewinnen – und dabei zukünftige Kund:innen beeindrucken.

Hier findest du Beispiele, wie du auf verschiedene Arten von negativen Bewertungen reagieren könntest:

1. Schlechte Behandlung durch das Personal – Negative Bewertung

Hier ein Beispiel: Ein Gast gibt einer Restaurantkette eine schlechte Bewertung, weil das Personal sich unangebracht verhalten hat.

Bewertung: „Ich habe eine schreckliche Erfahrung bei [Geschäftsname] gemacht. Das Personal war unhöflich und ihre Antworten wirkten nicht ehrlich. Ich gehe nie wieder hin!“

Antwort:

„Liebe/r [Name der bewertenden Person],

es tut uns sehr leid zu hören, dass Sie bei uns eine negative Erfahrung gemacht haben. Ihr Feedback nehmen wir sehr ernst und nutzen es, um unseren Service zu verbessern.

Für das unhöfliche Verhalten unseres Personals möchte ich mich persönlich entschuldigen. Wir haben den Anspruch, exzellenten Kundenservice zu bieten und werden entsprechende Schritte gegenüber den beteiligten Mitarbeitenden einleiten.

Auch für die Qualität der Speisen entschuldige ich mich. Wir arbeiten ständig daran, unser Angebot zu verbessern und nehmen Ihr Feedback gerne auf.

Wir hoffen, dass Sie uns in Zukunft noch eine Chance geben.

Mit freundlichen Grüßen
[Ihr Name]
[Ihre Position]“

2. Nachlassende Produktqualität – Negative Bewertung

In diesem Fall war ein/e Kund:in zunächst mit dem Produkt zufrieden, bemerkt aber nach einigen Monaten Mängel und schreibt daher eine negative Bewertung.

Bewertung: „Ich habe ein Produkt von [Geschäftsname] bestellt und war anfangs begeistert. Nach 3-4 Monaten fing es aber an, Fehler zu zeigen und funktionierte nicht mehr wie erwartet. Auch der Kundenservice konnte mir nicht helfen. Ich würde das Produkt niemandem empfehlen!“

Antwort:

„Liebe/r [Name der bewertenden Person],

Es tut uns leid, dass Sie ein fehlerhaftes Produkt erhalten haben. Qualitätssicherung nehmen wir sehr ernst und wir werden den Vorfall sofort überprüfen.

Ebenso entschuldige ich mich für den unhörbaren Kundenservice. Wir legen viel Wert auf hohe Servicequalität und werden Schritte einleiten, damit das künftig nicht wieder vorkommt.

Wir haben Sie zudem bereits per E-Mail kontaktiert, um Ihnen individuelle Unterstützung anzubieten und möchten Ihnen für Ihren nächsten Einkauf einen Rabatt anbieten.

Danke für Ihr Feedback – wir nutzen es, um uns weiter zu verbessern.

Mit freundlichen Grüßen
[Ihr Name]
[Ihre Position]“

3. Softwareprobleme – Negative Bewertung

Hier hat ein/e Kund:in einer Produktivitätssoftware als zahlender Kunde zahlreiche Probleme, einschließlich Schwierigkeiten bei der Abrechnung.

Bewertung: „Ich finde [Software-Produktname] immer sehr langsam und fehleranfällig, egal ob ich oder mein Team es nutzt. Und dann gab es plötzlich eine Preiserhöhung ohne Ankündigung.“

Antwort:

„Hallo [Name der bewertenden Person]! 👋

Vielen Dank, dass Sie sich die Zeit genommen haben, uns so ein ehrliches Feedback zu geben: das Gute, das Schlechte – und das weniger Schöne. Wir halten das aus, versprochen!

Wir möchten, dass alle [Produktname]-Nutzer:innen das Beste herausholen, und fokussieren uns weiterhin darauf, Fehler zu beheben und die Geschwindigkeit der Plattform zu verbessern.

Unser Support-Team schaut sich gern auch die Preiserhöhung an, die Sie erlebt haben. Wir wissen, wie wichtig finanzielle Themen sind, und wollen auf keinen Fall unsere Nutzer:innen mit Änderungen überraschen!

Sie erreichen unsere Experten unter help@email.com, falls wir das noch für Sie prüfen sollen.

Zögern Sie nicht, sich jederzeit zu melden! Einen großartigen Tag für Sie. ✨“

4. Großteils positiv, aber Verbesserungsbedarf – Negative Bewertung

Dies ist eine konstruktive Bewertung: Der/die Kund:in ist grundsätzlich zufrieden, gibt aber hilfreiche Hinweise für Verbesserungen.

Bewertung: „Ich bin Kund:in von [Produktname] und habe bisher gute Erfahrungen gemacht. Allerdings gibt es einige Fehler und Bugs, die behoben werden sollten. Das Produkt wäre noch besser, wenn das UI verbessert und die Bedienung leichter gemacht wird.“

Antwort:

„Hallo [Name der bewertenden Person],

Wir freuen uns sehr, dass Sie schon so lange unser Kunde/unser Kunde sind – und danken Ihnen, dass Sie Ihre Erfahrungen so offen teilen!

Wir arbeiten Tag und Nacht daran, [Produktname] noch wertvoller für Sie zu machen und werden die Bugs schnellstmöglich beheben.

Außerdem kommt demnächst ein Update, das die Bedienung deutlich einfacher macht.

Sie können unser Support-Team gern jederzeit unter help@email.com kontaktieren, falls Sie Hilfe bei bestimmten Problemen brauchen.

Zögern Sie nicht, uns anzusprechen, wenn wir Sie unterstützen können.“

5. Wenn das Problem nicht bei dir liegt – Negative Bewertung

Es kommt vor, dass Kund:innen für Probleme, auf die du keinen Einfluss hattest, eine negative Bewertung schreiben. Hier empfiehlt sich eine diplomatische Herangehensweise.

Bewertung: „Ich habe [Produktname] genutzt und war meist zufrieden. Aber bei der Buchung eines Services von [Freelancername] über die Plattform gab es enttäuschende Ergebnisse. Das war schade bezüglich [Produktname].“

Antwort:

„Hallo [Name der bewertenden Person],

Vielen Dank, dass Sie uns auf dieses Problem aufmerksam gemacht haben.

Wir geben uns große Mühe, unseren Kund:innen jedes Mal ein tolles Erlebnis zu bieten – in diesem Fall scheint es sich jedoch eher um ein Thema mit einem Partner auf unserer Plattform als um die Plattform selbst zu handeln.

Wir haben den Vorfall bereits aufgenommen, prüfen das mit dem Partner und setzen uns für eine Rückerstattung ein.

Wir bitten Sie auch, bei künftigen Buchungen die Bewertungen der Partner bei uns zu berücksichtigen.

Kontaktieren Sie uns gern, falls wir noch unterstützen können.“

Tipps für den Umgang mit negativen Bewertungen

Diese Dinge solltest du beim Beantworten negativer Bewertungen beachten:

1. Bleib ruhig und nimm’s nicht persönlich. Denke daran: Die bewertende Person teilt ihre eigene Erfahrung – werde nicht defensiv und diskutiere nicht.
2. Reagiere schnell. Je schneller du antwortest, desto besser. Das zeigt, dass du Bewertungen ernst nimmst und einen Lösungswillen hast.
3. Nimm die Bedenken ernst. Bedanke dich zuerst für das Feedback. Gehe dann gezielt auf die genannten Probleme ein.
4. Entschuldige dich (auch wenn du nicht schuld bist). Selbst wenn du dich nicht direkt verantwortlich fühlst – eine Entschuldigung und Erklärung zeigt, dass dir die Zufriedenheit der Kund:innen am Herzen liegt.
5. Biete eine Lösung an. Falls möglich, versuche das Problem konkret zu lösen – etwa mit einer Rückerstattung, Rabatt oder einem Umtausch.
6. Lade zur persönlichen Kontaktaufnahme ein. Ist das Anliegen komplex oder fehlen dir Infos, biete der bewertenden Person ein persönliches Gespräch außerhalb der öffentlichen Bewertung an.
7. Mach das Ganze persönlich. Vermeide Floskeln oder Standardphrasen. Nimm dir die Zeit, individuell auf jedes Feedback einzugehen.
8. Verwende die richtige Sprache. Bleib professionell und respektvoll, verzichte auf Fachjargon oder Umgangssprache.
9. Fasse dich kurz und prägnant. Sag das Wesentliche, ohne unnötig auszuschweifen.
10. Lies deine Antwort vor dem Posten nochmal durch. Stelle sicher, dass keine Tippfehler oder Grammatikfehler drin sind.
    

Negative Bewertungen als Chance nutzen

Auf den ersten Blick wirken negative Bewertungen abschreckend. Tatsächlich kannst du sie aber nutzen, um deinen Betrieb weiterzuentwickeln. So geht’s:

1. Analysiere das Feedback. Erkennst du Muster in den negativen Kommentaren? Wie könntest du die genannten Probleme angehen?
2. Setze Veränderungen um. Nutze konstruktives Feedback, um deine Produkte, Leistungen oder Prozesse gezielt zu verbessern.
3. Zeige deine Erfolge. Nachdem du Veränderungen umgesetzt hast, teile die Erfolgsgeschichten mit deinen Kund:innen – so zeigst du, dass dir ständige Verbesserung wichtig ist.
   

FAQs

1. Woran erkenne ich, ob eine negative Bewertung echt ist?

Echte Bewertungen enthalten meist konkrete Details zur Erfahrung der Kund:in, nicht nur pauschale Kritik wie „[Produkt] ist schlecht“.

2. Sollte ich auf jede negative Bewertung antworten?

Wenn eine Bewertung ehrlich ist und die Person echte Probleme anspricht, solltest du öffentlich darauf eingehen.

3. Ist es ratsam, eine Entschädigung für negative Erfahrungen anzubieten?

Es gibt keine feste Regel. Ob du eine Entschädigung anbietest, ist situationsabhängig. Überlege im Einzelfall, ob ein Rabatt sinnvoll ist, um die Kundschaft zurückzugewinnen und guten Willen zu zeigen.

4. Wie lange soll ich mit einer Antwort auf eine negative Bewertung warten?

Idealerweise so schnell wie möglich antworten.

Fazit:

Du hast gesehen: Werden negative Bewertungen ignoriert, kann das deinem Unternehmen tatsächlich schaden. Mit dem richtigen Umgang kannst du sie aber sogar für dich und dein Wachstum nutzen.

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